Center for Beskæftigelse og Borgerservice (CBB) begyndte i november 2025 at tage AI-løsninger i brug, og nu er de en fast del af hverdagen. Målet er ikke, at teknologien skal erstatte fagligheden, men at den skal understøtte arbejdet, skabe bedre overblik og frigive mere tid til det vigtigste: mødet med borgeren. Det er meningen, at AI-løsningerne skal hjælpe medarbejderne i hverdagen – blandt andet ved at gøre det lettere at finde relevant lovgivning, skabe overblik over en sag og støtte dokumentationen efter samtaler med borgerne. Hvilke AI-løsninger bruger CBB? CBB har taget flere AI-baserede værktøjer i brug i sagsbehandlingen. De AI-baserede værktøjer spiller sammen med de fagsystemer, som centerets medarbejdere allerede bruger. Medarbejdere i Sygedagpenge Ydelse bruger KSD AI-assistent, som er udviklet særligt til Kommunernes Sygedagpengesystem (KSD). Her kan medarbejderne slå op i sygedagpengeloven, vejledninger og andet relevant materiale. Assistenten kan også guide i brugen af fagsystemet KSD, for eksempel hvordan man opretter en sygedagpengesag eller registrerer en §56-aftale. I Jobcenteret har medarbejderne mulighed for at bruge flere forskellige AI-værktøjer, der alle er udvidelser af det fagsystem, de i forvejen bruger. De har blandt andet adgang til Lexi, som gør det muligt hurtigt at slå lovgivning op eller finde vejledning i fagsystemet. Det kan for eksempel være hjælp til at finde lovregler eller en guide til, hvordan man rent teknisk opretter et løntilskud. Derudover bruger medarbejdere i Jobcentret Summa, som kan give et hurtigt overblik over borgerens sag og besvare spørgsmål med afsæt i journalnotater og relevante stamdata. Sidst, men ikke mindst bruger Jobcentrets medarbejdere Dialogstøtte som tale-til-tekst-løsning. Under samtaler med borgere laver Dialogstøtte en transskription og et udkast til referat. Løsningen optager ikke lyd, men lytter og sletter i realtid. Det betyder, at sagsbehandleren i højere grad kan være til stede i samtalen, og ikke behøver at have lige så meget fokus på at skrive undervejs. Implementering – læring undervejs At tage nye AI-værktøjer i brug handler ikke kun om teknologi. Det handler også om arbejdsgange, erfaringer og fælles læring. I implementeringen har det derfor været vigtigt at skabe et trygt rum, hvor medarbejdere kan afprøve løsningerne, stille spørgsmål og lære af både succeser og fejl. Nye værktøjer kræver tid at blive fortrolige med, og erfaringerne viser, at man bliver bedre til at bruge dem, jo mere man arbejder med dem. Samtidig kræver brugen af AI ofte, at man løbende justerer sine prompts, altså den instruktion man giver AI’en, så outputtet bliver mere præcist og anvendeligt. Små ændringer i måden man stiller et spørgsmål på, kan gøre en stor forskel for resultatet. Implementeringen betyder også, at nogle gamle arbejdsgange skal justeres eller afløses af nye. Det tager tid at ændre vaner, og derfor er det en proces, der udvikler sig over tid. For at anerkende den indsats, medarbejderne har lagt i at afprøve de nye værktøjer, har CBB også uddelt en “AI First Mover”-pris til den medarbejder, der har været mest aktiv i brugen af AI i hverdagen. Hvad forventer CBB, at AI kan bidrage med? Forventningen er især, at Summa og Dialogstøtte kan frigive tid i hverdagen. Når noget af dokumentationsarbejdet bliver lettere, kan der blive mere tid til den faglige dialog med borgeren. Samtidig kan værktøjerne skabe bedre overblik over sagen, tydeligere aftaler og mere ro i samtalen. En anden forventning er, at løsningerne kan understøtte en mere sikker håndtering af oplysninger. Når notater og dokumentation bliver skrevet direkte i fagsystemerne, mindskes behovet for papirnoter, som nogle tidligere har anvendt under samtaler. Det betyder, at oplysninger om borgeren bliver håndteret og opbevaret sikkert i systemerne fra starten af. Målet er ikke at erstatte medarbejderens faglighed, men at understøtte den – og give bedre mulighed for at fokusere på den beskæftigelsesrettede indsats og mødet med borgeren. Hvad oplever borgere og sagsbehandlere? De fleste borgere har taget godt imod brugen af AI i samtalerne. Mange giver udtryk for, at det er positivt, at der er en “objektiv part”, som forholder sig til det, der bliver sagt under samtalen. Flere borgere fremhæver også, at det er rart at kunne se det udkast, der bliver lavet til referatet. Det giver bedre indsigt i, hvad der er blevet noteret fra samtalen, og kan være med til at skabe større gennemsigtighed i processen. Samtidig oplever flere borgere, at der er mere nærvær i samtalen. Når sagsbehandleren ikke i samme grad skal have fokus på at skrive noter undervejs, bliver der bedre mulighed for at have opmærksomheden på dialogen og på borgerens situation. Det kan skabe mere ro i samtalen og et tydeligere fokus på næste skridt i sagen. Jawad, som er ansat i Sygedagpenge, fortæller: “Dialogstøtte har løftet kvaliteten af mine sagsresuméer markant. De bliver mere strukturerede og professionelle, og det giver et langt bedre overblik, både juridisk og i forhold til borgerens uarbejdsdygtighed og vores vurdering. Jeg oplever, at jeg er langt mere til stede i samtalerne, fordi jeg ikke skal fokusere på at skrive det hele ned samtidig. Det giver bedre dialog, bedre spørgsmål og en stærkere kontakt med borgeren. Det er en stor tidsbesparelse i hverdagen. Selvom vi stadig kvalitetssikrer efterfølgende, arbejder vi mere effektivt og får bedre tid til det vigtigste, nemlig borgerne.” Sagsbehandleren oplever samtidig, at borgerne reagerer positivt på brugen af løsningen og videreformidler blandt andet følgende tilbagemeldinger: Jeg føler, at du er mere til stede i samtalen nu, det er ikke bare tastning, men en rigtig dialog. Jeg er faktisk imponeret over, hvor grundigt og præcist det bliver skrevet, selvom du ikke sidder og noterer det hele undervejs. Det føles som om, det jeg siger, bliver fanget bedre, også de ting, der ellers nemt kan blive overset. Opmærksomhedspunkter ved brug af AI AI er et hjælpemiddel og ikke en erstatning for faglig vurdering. Det er altid et udkast, som AI-løsningerne, der bliver brugt i CBB, laver. Det betyder, at indholdet skal gennemlæses og vurderes fagligt, før det kan bruges. AI beregner sandsynlige formuleringer og kan derfor både udelade nuancer eller formulere noget upræcist. Det er stadig altid sagsbehandleren, der har det fulde faglige og juridiske ansvar for indholdet. Erfaringen er, at implementering af nye værktøjer tager tid. Gamle arbejdsgange forsvinder ikke automatisk, og der kan stadig være behov for at justere sproget eller supplere med egne formuleringer i de udkast, som AI’en leverer. Gode råd til kolleger, der skal i gang med AI CBB har gjort sig de første erfaringer, og kan derfor give gode råd videre til kollegaer, der skal i gang med at bruge AI i deres arbejde.  Deres første råd er at gå nysgerrigt til værktøjerne og give sig selv tid til at lære dem at kende. AI gør i bund og grund det, man beder den om. Derfor kan små justeringer i prompter eller måden, man bruger værktøjet på, gøre en stor forskel for resultatet. I CBB har de også erfaret, at det kan være en fordel at dele erfaringer med kolleger. Når man taler sammen om, hvad der virker – og hvad der ikke gør – bliver det lettere at udvikle en fælles praksis og få mest muligt ud af de nye værktøjer. AI kan være et nyttigt redskab i hverdagen, men det er fortsat medarbejdernes faglighed, vurdering og dialog med borgeren, der er det vigtigste. Et godt råd er også, at lederen også er opmærksom på brugen af AI. Det er vigtigt at lederen løbende følger med i, hvordan løsningerne bliver brugt, og at alle medarbejdere kommer godt i gang. I CBB ser vi blandt andet på data om anvendelsen af AI i samtalerne, som en del af vores tavlemøder. Her deler vi erfaringer, lærer af hinanden og taler om de udfordringer, der kan opstå. Det er med til at styrke brugen i hverdagen og skabe en fælles praksis.