Tråd er borgernes telefoniske indgang til rådhuset, men hvad er det for nogle opkald, der kommer ind, og hvordan er det at være medarbejder i Tråd. Vi kiggede forbi.

En borger ringer og rykker for afgørelsen på sin ansøgning, mens en anden gerne vil bestille tid til et nyt pas. Begge bliver sendt videre med smil i stemmen. Hanne, Henriette, Connie og Serkan sidder klar med headset på og besvarer de indkomne indkald. Det er mandag, og så er der altid ekstra travlt. I dag er ugestart kombineret med udbetalingsdag, men omvendt er vejret godt, så faglig koordinator Paul Birkholm skyder på, at antallet af opkald vil ende på lidt over 330. Konfliktnedtrapning Generelt får Tråd mellem 300 og 400 borgeropkald om dagen. Når alle er på arbejde, tæller teamet seks medarbejdere, men sådan er det sjældent. En er på barsel. En anden er syg, og der er også andre opgaver, der skal løses. For de medarbejdere, der er mest ved telefonerne, kan antallet af opkald godt komme op over 100. På spørgsmålet om, hvad det kræver at arbejde i Tråd, svarer Paul Birkholm: ”Man skal have et stort servicegen og kunne mærke den person, man taler med. Vi har alle været på kursus i den gode telefonsamtale, og hvordan man nedtrapper en konflikt. Den evne bruger vi flittigt, for vi har hver dag borgere igennem, der er vrede og måske godt kan glemme, at der sidder et menneske i den anden ende.” Evner ud over office-pakken En anden vigtig evne som Tråd-medarbejder er flair for it-systemer. ”Man skal helst have evner, der rækker ud over office-pakken, for vi sidder hele tiden og arbejder i forskellige fagsystemer. Og så skal man kunne lide at have travlt og mange bolde i luften. Sideløbende med de mange opkald og systemer, har vi hele tiden flere teamstråde kørende. Der er en til udfordringer med telefonien, en til brede faglige spørgsmål og en til praktiske ting, så som hvis man fx skal på toilettet og lige har brug for, at en anden tager over. Vi hjælper hinanden, hvor vi kan.” Tråd tager presset Center for Rehabilitering, Omsorg og Sundhed (ROS), Center for Beskæftigelse og Borgerservice (CBB) samt Center for By, Miljø og Klima (BMK). Det er top tre over de centre, Tråd får flest opkald til. Til sommer, når alle centre er indrullet, forventes Tråd at skulle straksafklare 60 procent af alle de opkald, de modtager. Resten kræver sagsbehandling og stilles videre til fagpersoner: ”Vi får heldigvis mange positive tilbagemeldinger fra kolleger, som kan mærke, at Tråd har taget en del af det pres, de tidligere selv har haft på telefonerne,” konstaterer Paul Birkholm. Team med jovial tone Klokken 14, når Tråds-telefontid er slut (alle andre dage end torsdag, hvor den først slutter 17.30), vender medarbejderne i Tråd de opkald, der har været i løbet af dagen. ”Det kan både være positivt og negativt, men vi sparer især med hinanden om de negative oplevelser og det hjælper os alle sammen at tale dem igennem. Vi spørger ind til den enkelte samtale – hvad sagde borgeren, og hvad sagde du så?”, fortæller Paul Birkholm: ”Vi gør rigtig meget ud af at tale trivsel og har en meget jovial tone imellem os her i teamet.”